Multe alle agenzie on line, quale reazione?

Multe per un totale di 415 mila euro sono state sanzionate dall’Antitrust nei confronti di Expedia, eDreams e Opodo. L’Authority ha riscontrato “scarsa trasparenza delle informazioni ai consumatori”, “meccanismi di assicurazione dei pacchetti poco chiari” , “addebiti su carte di credito per transazioni non completate” e “gestione scorretta dei reclami”.  Tutte le società, ha spiegato l’Antitrust, sono state comunque sanzionate per avere promosso la propria offerta tramite internet con l’illustrazione incompleta e ingannevole di tariffe vantaggiose nella home page del sito.

Se Expedia ed eDreams sono state multate anche per “non aver approntato un sistema in grado di garantire ai consumatori lo sblocco delle somme congelate per operazioni non andate a buon fine in tempi rapidi”, Opodo è invece finita nel mirino per le modalità di offerta della garanzia assicurativa “Opodo all inclusive”, proposta attraverso un meccanismo di silenzio-assenso. Costi particolarmente elevati, sotto forma di numero telefonico a pagamento, sono stati inoltre imputati ad E-Dreams, anche in considerazione del fatto che il call center fosse l’unico modo per ottenere un contatto rapido ed efficace con l’agenzia.

Il presidente del Codacons, Carlo Rienzi (foto) ha esultato sostenendo in una nota che “Il settore delle vacanze online è da sempre caratterizzato da scarsa trasparenza e da troppi ‘specchietti per le allodole’, tesi ad allettare il consumatore con offerte sulla carta estremamente convenienti, ma che alla fine rivelano prezzi tutt’altro che ‘da prendere al volo'”. Rienzi ha aggiunto che “il fenomeno interessa anche molte compagnie aeree low cost che nascondono sui rispettivi siti web offerte che, alla fine del percorso di prenotazione, presentano balzelli e maggiorazioni delle tariffe.”

La presa di posizione, appoggiata per ovvi motivi anche dagli operatori tradizionali, è chiara e la cassa di risonanza, anche in considerazione del fatto che non è questo il primo episodio in tal senso, ci è sembrata piuttosto importante. C’è da chiedersi a questo punto se l’applicazione di queste strategie da parte dei trader on line non vada effettivamente rivista in prospettiva.

I vantaggi strategici di questa politica aggressiva sul breve-medio periodo sono stati sino ad ora evidenti ma è forse giunto il tempo di resettare il calcolo e riaggiornarlo alla luce della pubblicità negativa di questo tipo di notizie, che colpiscono oltretutto l’aspetto della trasparenza, storicamente avvertito dal mercato come punto di debolezza del settore. Competere su altri fronti, privilegiando una certa economicità dei servizi ma cercando di gestirla con maggiore buon senso, potrebbe essere la strada da percorrere in futuro anche in considerazione della crescita evidente dei numeri del turismo on line.

Certo è che proprio i principali competitors, i cosiddetti operatori tradizionali, si vedono in questo modo legittimati a giocare le proprie carte sul concetto della trasparenza e del miglior livello dei servizi augurandosi che le agenzie on line continuino ad affidarsi a un certo tipo di comunicazione. Del resto non sembra comparire, nell’ambito di questo business, un operatore che ritenga il proprio target talmente maturo da potergli trasmettere un altro messaggio, fondato sui vantaggi e svantaggi che un certo tipo di mercato inevitabilmente comporta.

Federico Baldarelli

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