Turismo ed e-commerce

logo-23.jpgAbbiamo affrontato più volte il rapporto tra internet e turismo, focalizzando spesso gli aspetti più direttamente legati all’acquisto on line. Il commercio elettronico (e-commerce in inglese) viene utilizzato per indicare “l’insieme delle transazioni per la commercializzazione di beni e servizi tra produttore (offerta) e consumatore (domanda), realizzate tramite Internet.” Nell’industria delle telecomunicazioni, più in generale, si può intendere l’e-commerce anche come l’insieme delle applicazioni dedicate alle transazioni commerciali.

Il significato del termine “commercio elettronico” è mutato col passare del tempo e il settore turismo, non sempre prontamente, ha cercato di tenersi “al passo coi tempi“. All’inizio tale commercio indicava il supporto alle transazioni commerciali in forma elettronica, generalmente ricorrendo a una tecnologia denominata Electronic Data Interchange (EDI, introdotta alla fine degli anni settanta) per inviare documenti commerciali come ordini d’acquisto o fatture in formato elettronico.

wik.jpgIn seguito vennero aggiunte delle funzioni che possono venire denominate in modo più accurato come “e-commerce”: l’acquisto di beni e servizi attraverso il World Wide Web ricorrendo a server sicuri (caratterizzati dall’indirizzo HTTPS, “un apposito protocollo che crittografa i dati sensibili dei clienti” contenuti nell’ordine di acquisto allo scopo di tutelare il consumatore), con servizi di pagamento on-line, come le autorizzazioni per il pagamento con carta di credito. Basti pensare, nel caso del turismo, all’enorme mole di dati/transazioni scambiati sia in ambito aziendale (carta di credito aziendale) che nel B2C. carta.jpg

Fattori chiave per avere successo nell’e-commerce (approfondimento):

– GENERAZIONE DI VALORE PER IL CLIENTE
– OFFERTA DI SERVIZI E PRESTAZIONI
– REALIZZARE UN SITO INTERNET ACCATTIVANTE
– INCENTIVARE IL CLIENTE ALL’ACQUISTO E SUCCESSIVA FIDELIZZAZIONE
– RAPPORTO PERSONALIZZATO CON LA CLIENTELA
– ORGANIZZAZIONE DI UN SENSO DI COMUNITA’ TRA I VISITATORI
– OFFRIRE AFFIDABILITA’ E SICUREZZA
– GESTIONE DI TUTTO IL VISSUTO COMMERCIALE DEL CLIENTE
– SNELLIMENTO DEI PROCESSI DI BUSINESS
– REALIZZARE UN SITO FACILE DA UTILIZZARE SENZA ASSISTENZA
– ASSISTERE I CLIENTI NELLA LORO ATTIVITA’ DI CONSUMATORI
– REALIZZARE UN MODELLO IMPRENDITORIALE SOLIDO
– PROGETTARE UNA FILIERA INFORMATICA IN CUI CIASCUNO DEI PARTECIPANTI SI FOCALIZZA SU UN NUMERO LIMITATO DI COMPETENZE SUI PRODOTTI O SERVIZI OFFERTI
– AGGIORNAMENTO CIRCA LE SOLUZIONI TECNOLOGICHE ADOTTATE SUL SITO
– RISPONDERE AGILMENTE E PRONTAMENTE AI MUTAMENTI CHE AVVERRANNO IN AMBITO ECONOMICO

Principali problematiche (approfondimento):

– DIFETTI DI COMPRENSIONE DEL COMPORTAMENTO DELLA CLIENTELA
– MANCANZA DI ANALISI DELLO SCENARIO CONCORRENZIALE
– INCAPACITA’ DI PREVEDERE LE REAZIONI
– SOVRASTIMA DELLE COMPETENZE AZIENDALI
– MANCANZA DI COORDINAZIONE
– INCAPACITA’ NELL’ASSICURARSI L’IMPEGNO DEI VERTICI AZIENDALI
– INCAPACITA’ DI ASSICURARSI L’IMPEGNO DA PARTE DEI DIPENDENTI
– SOTTOVALUTAZIONE DEI TEMPI RICHIESTI PER IL RAGGIUNGIMENTO DEGLI OBIETTIVI AZIENDALI. Qui vale la pena segnalare come, in molti casi, la capacità di generare profitti può essere sacrificata per raggiungere una determinata quota di mercato.
– INCAPACITA’ DI RISPETTARE LA PIANIFICAZIONE DEI TEMPI

ecomm.jpgAltra considerazione, non certo ultima per ordine di importanza, va fatta per ciò che concerne la sicurezza: una delle problematiche più sentite riguarda le modalità di pagamento. Spesso abbiamo discusso in questa sede le dinamiche che muovono l’acquisto di servizi turistici on line; la sicurezza è certamente uno dei fattori che più fortemente incide sulla finalizzazione della transazione on line. Ad oggi, le modalità più diffuse sono il bonifico bancario, il contrassegno e il pagamento con la carta di credito, sicuramente più interessato da questo problema.

Inizialmente, il trasferimento delle informazioni e dei dati personali tra venditore e cliente avveniva in chiaro. Questo costituiva un enorme problema per la sicurezza, in quanto i dati trasferiti erano suscettibili di essere intercettati e quindi utilizzati da terzi per operazioni al di fuori della pratica commerciale in atto. Oggi, questa pratica di trasferimento dei dati è stata abbandonata, a favore di pratiche più sicure che garantiscano una maggiore riservatezza delle informazioni personali e che quindi assicurino la bontà delle transazioni (Secure Sockets Layer-SSL, Secure Electronic Transaction-SET).

Giacomo Morandi

Link utili: Wikipedia

Bibliografia utile: e-Business and e-Commerce Infrastructure” by Abijit Chaudhury & Jean-Pierre Kuilboer, (2002) McGraw-Hill, ISBN 0-07-247875-6

 

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