La comunicazione nel mondo dei servizi: il turismo – 1° parte

images6.jpgAffrontiamo in questo articolo alcuni argomenti legati alle peculiarità della comunicazione nel mondo dei servizi con particolare riferimento al turismo. Occorre sottolineare da subito che esiste una differenza fondamentale, in termini di comunicazione, tra la vendita di un prodotto fisico (auto, abbigliamento, ecc.) o di un servizio (è il caso del turismo).

E’ quanto mai difficile tradurre in pochi paragrafi argomenti di così vasta “portata” che andrebbero discussi in sedi più “opportune”; tuttavia, come soliti in questa rubrica, ci dedichiamo volentieri al tema della “comunicazione” perchè i lettori, potenziali fruitori (clienti), possano avvicinarsi meglio ad un argomento complesso e non così “immediato” come potrebbe sembrare ad un primo approccio.

Stabilita la fondamentale differenza fra prodotti tangibili e non (vedi “Le specificità del marketing turistico”) iniziamo con il definire cosa si intende per COMUNICAZIONE: in altre parole si tratta del “modo attraverso il quale il potenziale cliente può percepire gli attributi e il valore del servizio/prodotto”.

E nel turismo?

Una vacanza, un soggiorno fieristico, un tour organizzato con guida, non si vedono, non si toccano, non si mangiano. Esistono soltanto come concetto. A fare la differenza, anche qui, e proprio la comunicazione. Ogni azienda turistica vende se stessa all’interno del contesto in cui è inserita; sarebbe impossibile scorporare i due elementi. Per questo motivo, se si è dal lato dell’offerta di servizi turistici, occorre pianificare un lavoro molto serio di relazione con tutti gli attori coinvolti nel processo di creazione di valore per il turista. images 2.jpg

Così è per le agenzie di viaggio, i tour operators, le guide turistiche, i musei, le istituzioni, i ristoranti, gli stabilimenti balneari e più in generale per tutte quelle realtà economiche e sociali che risultano coinvolte nell’esperienza turistica. Una bellissima camera ed una reception impeccabile potrebbero risultare poca cosa all’interno di un soggiorno in cui non è stato possibile trovare un medico in caso di necessità!

Se pensiamo ad un territorio, ovvero ad una delimitazione geografica all’interno della quale è possibile trovare servizi e risorse di carattere turistico, questo possiede sempre e comunque un’immagine precisa agli occhi del potenziale turista: a questo proposito un esempio è il territorio del Chianti, territorio caro agli inglesi (si pensi alla definizione di “Chiantishire”) e simbolo della bella vita, della campagna ordinata, del buon mangiare e del bere di classe. Eppure sono relativamente pochi i turisti che frequentano il territorio, sicuramente molti meno di quelli che affollano le spiagge dei posti più alla moda del Mediterraneo. Come nel caso di un altro marchio conosciutissimo in un settore evidentemente diverso, la Rolls-Royce, la comunicazione della propria identità non è legata in maniera direttamente proporzionale all’esperienza diretta o indiretta di “consumo” del prodotto.

E’ importante sottolineare che il processo di generazione di una identità (turistica) è agganciata quasi esclusivamente al complesso di valori, suggestioni, credenze, spesso appartenenti più alla sfera emotiva che a quella razionale; elementi che negli anni ne definiscono l’immagine (turistica). Sta di fatto che non esiste UN modo di comunicare e UNA scelta esatta per comunicare la propria identità.

images 3.jpgNel prossimo articolo de “L’angolo del professionista” (on line dal 25-01) ci occuperemo di comunicazione da un punto di vista più “pratico”: costruzione di una brochure (catalogo, comunicazione esterna dell’immagine aziendale) e gestione del front office (comunicazione interna), infine della pubblicità (comunicazione mediata) analizzando limiti ed opportunità anche a fronte di piccoli budget di spesa.

Giacomo Morandi

 

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *