Carta dei diritti del passeggero: ritardo aereo, cancellazione del volo e negato imbarco (overbooking)

Difficilmente chi legge, avendo avuto almeno per una volta l’opportunità di imbarcarsi su un volo quale che esso sia stato, può negare di essere stato alle prese perlomeno con un piccolo ritardo sull’orario di partenza/arrivo prestabiliti. Non è cosa rara, in effetti, che ritardi, cancellazioni ed overbooking “tormentino” la mobilità dei passeggeri. Facciamo luce con questo post su alcune regole generali applicabili nei suddetti casi. Da Marzo 2009 e’ in circolazione la nuova CARTA DEI DIRITTI DEL PASSEGGERO, sesta edizione, realizzata dall’ENAC come guida e “riassunto” aggiornato di tutte le normative italiane ed europee esistenti sull’argomento. Vediamo nel dettaglio quanto riportato dalla Carta nei seguenti casi:

VOLI IN RITARDO, ANNULLATI O NEGATI (OVERBOOKING)
Le tutele comunitarie riguardano:

ritardo prolungato del volo: la partenza dell’aereo e’ ritardata rispetto all’orario previsto;

cancellazione del volo: il volo non parte;

negato imbarco (overbooking): il passeggero non viene imbarcato a causa dell’eccessivo numero di prenotazioni.

Esse si applicano a tutti i voli (di linea, charter, low cost) in partenza da un aeroporto comunitario nonche’ ai voli -effettuati da una compagnia comunitaria- in partenza da un Paese extracomunitario con destinazione un aeroporto comunitario. Non si applicano, quindi, ai voli in partenza da un Paese NON comunitario effettuati da compagnie NON comunitarie, pur se la destinazione e’ un aeroporto comunitario. In questi casi valgono le normative locali del Paese di partenza.

Per godere di queste tutele e’ necessario possedere un biglietto aereo (compresi quelli emessi nell’ambito del programma Frequent Flyer o altri programmi commerciali), avere una prenotazione confermata e presentarsi all’accettazione nei modi e tempi previsti dalla compagnia aerea (in assenza di indicazioni il termine da rispettare e’ di 45 minuti prima dell’ora di partenza pubblicata).
Sono esclusi i passeggeri:

– che viaggiano gratuitamente o ad una tariffa ridotta non accessibile al pubblico, direttamente o indirettamente (ad esempio i dipendenti delle compagnie aeree, delle agenzie di viaggio o dei tour operator);

– a cui viene negato l’imbarco per motivi di salute, di sicurezza o in caso di documenti di viaggio non validi.

NEGATO IMBARCO (OVERBOOKING)

E’ il classico caso in cui le prenotazioni per il volo sono eccessive rispetto ai posti disponibili.

In questo caso la compagnia deve, per prima cosa, fare un appello ai volontari per verificare se vi siano persone disposte a cedere il proprio posto dietro concessione di benefici da concordare.

Se non ci sono volontari, il passeggero a cui viene negato l’imbarco ha diritto a:

* Rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa, ad un nuovo volo (riprotezione) con partenza il prima possibile o in data successiva piu’ conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili.

* Assistenza, ovvero: – pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;

adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu’ pernottamenti;

trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;

due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

(l’assistenza va data in precedenza alle persone con mobilita’ ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonche’ ai bambini non accompagnati).

* Compensazione pecuniaria di:

– euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a 1.500 Km;

– euro 400 per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km e per quelli internazionali tra i 1.500 e i 3.500 km;

– euro 600 per i voli internazionali superiori a 3.500 km.

(Se al passeggero viene offerta la possibilita’ di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi -rispetto al volo prenotato- rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia puo’ ridurre queste compensazioni del 50%)
La compensazione va pagata in contanti, con assegno bancario o con bonifico oppure, in accordo col passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi.

Ovviamente il pagamento della compensazione non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno ulteriore, soggettivo, subito a causa del disservizio. Si veda piu’ avanti nella sezione dedicata alle modalita’ di reclamo e contestazione.

CANCELLAZIONE DEL VOLO

In questi casi il passeggero ha diritto a:

* Rimborso del prezzo del biglietto per la parte di viaggio non usufruita oppure, in alternativa, ad un nuovo volo (riprotezione) con partenza il prima possibile o in data successiva piu’ conveniente per il passeggero, a condizioni comparabili.

* Assistenza, ovvero:

– pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;

– adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu’ pernottamenti;

– trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;

– due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

(l’assistenza va data in precedenza alle persone con mobilita’ ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonche’ ai bambini non accompagnati).

* In alcuni casi (vedi sotto le esclusioni) anche alla compensazione pecuniaria

– euro 250 per i voli, intracomunitari o internazionali, inferiori o pari a 1.500 Km;
– euro 400 per i voli intracomunitari superiori a 1.500 km e per quelli inernazionali tra i 1.500 e i 3.500 km;
– euro 600 per i voli internazionali superiori a 3.500 km.

(Se al passeggero viene offerta la possibilita’ di viaggiare su un volo alternativo il cui orario di arrivo non superi -rispetto al volo prenotato- rispettivamente le due, le tre o le quattro ore, la compagnia puo’ ridurre queste compensazioni del 50%) La compensazione va pagata in contanti, con assegno bancario o con bonifico oppure, in accordo col passeggero, con buoni viaggio e/o altri servizi.

* La compensazione pecuniaria non e’ dovuta nei casi in cui:

– la compagnia aerea possa provare che la cancellazione del volo sia stata causata da circostanze eccezionali (es. avverse condizioni meteorologiche, allarmi per la sicurezza, scioperi, etc.);

– il passeggero sia stato informato della cancellazione:
a) con almeno due settimane di preavviso;
b) nel periodo compreso tra due settimane e sette giorni prima della data di partenza e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non piu’ di due ore prima rispetto all’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo quattro ore dopo l’orario originariamente previsto;
c) meno di sette giorni prima e nel caso in cui venga offerto un volo alternativo con partenza non piu’ di un’ora prima dell’orario originariamente previsto e con arrivo presso la destinazione finale al massimo due ore dopo l’orario originariamente previsto.
Ovviamente il pagamento della compensazione non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno ulteriore, soggettivo, subito a causa del disservizio.

RITARDO PROLUNGATO DEL VOLO

E’ dovuta assistenza in questi casi:

– ritardo di almeno due ore di voli intracomunitari o internazionali inferiori o pari a 1.500 km;

– ritardo di almeno tre ore di voli intracomunitari superiori a 1.500 km e di voli internazionali tra 1.500 e 3.500 km;

– ritardo di almeno quattro ore di voli internazionali superiori a 3.500 km.
L’assistenza consiste in:

– pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa;

– adeguata sistemazione in albergo nel caso in cui siano necessari uno o piu’ pernottamenti;

– trasferimento dall’aeroporto al luogo di sistemazione e viceversa;

– due chiamate telefoniche o messaggi via telex, fax o e-mail.

(L’assistenza va data in precedenza alle persone con mobilita’ ridotta e ai loro eventuali accompagnatori nonche’ ai bambini non accompagnati).
Se il ritardo e’ di almeno cinque ore il passeggero ha la possibilita’ di rinunciare al volo e di ottenere il rimborso del biglietto per la parte di viaggio non utilizzata, senza applicazione di penali.
Nota: la fruizione della suddetta assistenza non impedisce al viaggiatore di avanzare una richiesta di rimborso del danno, soggettivo, subito a causa del disservizio. In particolare, in caso di ritardo del volo, puo’ essere richiesto alla compagnia un risarcimento fino a massimo 4.150 DSP (diritti speciali di prelievo), corrispondenti a circa 4.831 euro, circostanziando e documentando il danno subito. Il risarcimento non e’ dovuto se la compagnia dimostra che sono state adottate tutte le misure necessarie per evitare il ritardo oppure se dimostra che era impossibile adottarle. Precisiamo che il risarcimento di danni da ritardo puo’ esser richiesto solo alle compagnie registrate in Paesi che aderiscono alla convenzione di Montreal.

Giacomo Morandi

Link utili: ADUC (fonte, ndr), ENAC

2 pensieri riguardo “Carta dei diritti del passeggero: ritardo aereo, cancellazione del volo e negato imbarco (overbooking)

  • 8 Agosto 2011 in 12:32
    Permalink

    buon giorno, vi pongo il seguente questito: circa un mese ho fatto un volo per il Sudamerica e l’aereo è partito con 4 ore di ritardo per via di un’avaria ad un motore di cui il pilota se ne è accorto durante il decollo, quando fortunatamente l’aereo era ancora a terra!!! La compagnia ha provveduto al ristoro gratuito in uno dei bar dell’aeroporto, la mia domanda è: essendo partito, e quindi arrivato a destinazione con poco più di 4 ore di ritardo ho diritto ad un rimborso pecuniario? E se si, quale è la procedura da seguire?

  • 29 Agosto 2012 in 19:53
    Permalink

    Per cortesia:

    1) Un volo aereo da Los Angeles a Roma e’ partito partito con grande ritardo a causa di un a guasto tecnico a motore dell’aereo. Pertanto siamo arrivati a destinazione con circa 20 ore di ritardo.
    Il guasto tecnico e’ da considerarsi imputabile alla Compagnia aerea, ai fini del rimborso dei 600 euro previsti dalla carta del passeggero (La compagnia si rifiuta di pagare sia i 600 euro sia i costi del Taxi considerato che sulla ricevuta non sono scritti precisamente i luoghi di destinazione dei viaggi in tax).

    Grazie per una vostra cortese risposta,
    Roberto

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